Criação de Tickets de Desenvolvimento no Sistema (Substituindo o Split Hub)

Resumo do que será ensinado
Este guia detalha o processo de criação e acompanhamento de tickets de desenvolvimento no novo sistema, que está substituindo o Split Hub. Você aprenderá a fazer login, navegar até a área de suporte, gerar uma nova solicitação, preencher os campos essenciais como assunto, departamento, prioridade, CNPJ, nome do cliente e técnico, detalhar o problema, anexar arquivos e acompanhar o status do ticket.

Segue um Vídeo explicativo do processo

Detalhamento do uso correto
Com este guia, você deve ser capaz de criar e acompanhar tickets de desenvolvimento de forma eficiente no novo sistema, garantindo que as solicitações sejam registradas corretamente e que o fluxo de trabalho com a equipe de desenvolvimento seja otimizado. Siga cada passo cuidadosamente e aproveite as funcionalidades do sistema!

Segue o detalhamento de como Criar Tickets de Desenvolvimento no Sistema

1. Acessar o Sistema de Tickets e Fazer Login:

   • Explicação: Para iniciar o processo, você precisa acessar a plataforma de tickets e inserir suas credenciais.
   • Ação:
     • Acesse o endereço do sistema (ex: suporte.macplan.com.br).
     • Utilize o usuário fornecido (ex: suporte@macplan.com.br).
     • Utilize a senha fornecida (ex: dm_pw6363).
     • (Opcional) Salve as credenciais para facilitar futuros acessos.
   • Ponto de atenção: Certifique-se de que está utilizando as credenciais corretas para o ambiente de suporte/implantação.

2. Navegar até a Seção de Suporte:

   • Explicação: Após o login, o sistema pode exibir um painel de notificações. Para criar ou visualizar tickets, você deve ir para a área de suporte.
   • Ação: No menu lateral ou superior, clique em "Suporte".
   • O que você verá: Uma tela que lista os tickets existentes, organizados por status.

3. Compreender os Status dos Tickets:

   • Explicação: A tela de suporte exibe diferentes status para os tickets, que indicam o andamento da solicitação.
   • Status e seus significados:
     • Aberto: Ticket recém-criado, ainda não enviado ao programador.
     • Em Andamento: A engenharia (equipe de desenvolvimento) está verificando ou trabalhando no ticket.
     • Em Progresso: O ticket está em processo de desenvolvimento.
     • Respondido: O ticket foi respondido pela equipe de desenvolvimento.
     • Aprovado: A solução proposta foi aprovada.
     • Negado: A solicitação foi negada pela engenharia.
     • Fechado: O ticket foi encerrado.
     • Concluído: O trabalho no ticket foi finalizado.
   • Ponto de atenção: Esses status ajudam a acompanhar o progresso das solicitações.

4. Utilizar a Busca e Filtros de Tickets:

   • Explicação: Você pode pesquisar tickets específicos ou filtrar por status para encontrar o que precisa.
   • Ação:
     • No campo de busca, digite o nome do cliente, CNPJ ou número do ticket (ex: 832).
     • Para filtrar por status, clique na opção de filtro e selecione o status desejado (ex: "Em Aberto").
   • O que você verá: A lista de tickets será atualizada conforme os critérios de busca/filtro.

5. Gerar uma Nova Solicitação (Criar Ticket):

   • Explicação: Para criar um novo ticket, você deve iniciar uma nova solicitação.
   • Ação: Clique no botão "Gerar Solicitação".

6. Preencher o Assunto do Ticket:

   • Explicação: O assunto deve ser claro e conciso, descrevendo o problema ou melhoria.
   • Ação: No campo "Assunto", digite um título descritivo (ex: "Problema: Emissão de nota de saída do fornecedor" ou "Melhorias: Emissão de nota").

7. Selecionar o Departamento:

   • Explicação: O departamento indica qual equipe será responsável pelo ticket.
   • Ação: No campo "Departamento", selecione:
     • "Suporte" se você for da equipe de suporte.
     • "Implantação" se você for da equipe de implantação.

8. Definir a Prioridade do Ticket:

   • Explicação: A prioridade indica a urgência da solicitação.
   • Ação: No campo "Prioridade", selecione:
     • "Urgente": Para casos de cliente parado ou com impacto crítico.
     • "Alta": Para clientes que não estão parados, mas a solicitação é importante.
     • "Baixa" ou "Média": Para sugestões de melhorias ou solicitações sem urgência imediata.
   • Ponto de atenção: Use a prioridade "Urgente" com responsabilidade, apenas para casos que realmente paralisam o cliente.

9. Preencher os Dados do Cliente e Técnico:

   • Explicação: Essas informações são cruciais para identificar o cliente e o responsável pela abertura do ticket.
   • Ação:
     • No campo "CNPJ", insira o CNPJ do cliente.
     • No campo "Nome Fantasia", digite o nome fantasia do cliente (ex: "Macplan").
     • No campo "Nome do Técnico", insira seu nome (ex: "Alisson Aguiar").
   • Ponto de atenção: Essas informações permitem que a equipe de desenvolvimento saiba quem contatar em caso de dúvidas.

10. Detalhar as Informações do Problema/Melhoria:

    • Explicação: Forneça o máximo de detalhes possível para que a equipe de desenvolvimento possa entender e resolver a solicitação.
    • Ação: No campo de descrição, inclua:
      • O que aconteceu: Descreva o problema ou a melhoria desejada.
      • Qual a versão: Informe a versão do sistema em que o problema ocorreu.
      • Dados: Forneça dados relevantes para a reprodução do problema.
      • (Opcional) Se utilizou ferramentas como Pandora ou Habit para formatar informações, mencione.
    • Ponto de atenção: Quanto mais detalhada a descrição, mais rápido e eficiente será o atendimento.

11. Anexar Arquivos (Opcional):

    • Explicação: Se houver prints, vídeos, logs ou outros documentos que ajudem a ilustrar o problema, anexe-os.
    • Ação:
      • Clique no botão de "Anexar arquivo".
      • Selecione o arquivo em seu computador.
      • Clique em "Abrir".
    • Ponto de atenção: Se o arquivo for muito grande, compacte-o (zip) ou forneça um link para download.

12. Salvar o Ticket:

    • Explicação: Após preencher todas as informações e anexar os arquivos, salve o ticket.
    • Ação: Clique em "Salvar".
    • O que acontece: O sistema criará o ticket e enviará uma notificação à equipe de desenvolvimento.

13. Informar o Número do Ticket ao Cliente:

    • Explicação: É importante que o cliente tenha o número do ticket para acompanhar a solicitação.
    • Ação: Após a criação, informe o número do ticket ao cliente (ex: "Seu ticket é o número [número do ticket]").

14. Acompanhar o Status do Ticket:

    • Explicação: Você pode verificar o andamento do ticket na tela de suporte.
    • Ação:
      • Acesse a seção "Suporte".
      • Verifique a fila de tickets e seus respectivos status.
      • Clique no ticket para ver mais detalhes ou interagir com a equipe de desenvolvimento.
    • Interação: Se o cliente perguntar sobre o status, você pode verificar o ticket e, se necessário, adicionar um comentário para o programador (ex: "Cliente chamou e perguntou sobre o andamento").

Informações Importantes

• Novo Processo: A criação de tickets agora é feita por esta plataforma, substituindo o Split Hub.
• Detalhes são Cruciais: Quanto mais informações você fornecer (descrição, versão, dados, anexos), mais rápido o problema será resolvido.
• Comunicação com o Cliente: Sempre informe o número do ticket ao cliente para que ele possa acompanhar.
• Acompanhamento Ativo: Monitore o status dos tickets e interaja com a equipe de desenvolvimento quando necessário.
• Dúvidas: Em caso de dúvidas sobre o processo, procure o responsável antes de tomar qualquer ação.
• Benefícios de seguir corretamente o procedimento:
  • Padronização na abertura de solicitações de desenvolvimento.
  • Melhora na comunicação entre as equipes de suporte/implantação e desenvolvimento.
  • Rastreabilidade e histórico completo de cada solicitação.
  • Otimização do tempo de resolução de problemas e implementação de melhorias.